NVK har tagit fram en policy för att säkerställa att alla anställda har samma grundsyn på hur telefoner och e-post ska användas, samt vilket bemötande och vilken tillgänglighet personalen ska ha.
Målet är att de som ringer och e-postar till anställda hos NVK ska få ett trevligt bemötande. Det gäller oavsett om det är ett internt eller externt samtal. Så här står det i policyn, som dock inte tycks omfatta politiker i förbundet:
• Vi ska ge en god service och ett gott bemötande i alla telefonsamtal.
• Vi ska ha en hög tillgänglighet.
• Vi ska använda våra telefoner på ett ansvarsfullt sätt, både ekonomiskt och för att skydda den information som finns i telefonerna.
Med god service och gott bemötande menar vi:
• Du svarar med för- och efternamn samt organisations/enhetstillhörighet. Vid behov också med din titel.
• Ditt förhållningssätt är positivt och professionellt oavsett om det är ett internt eller externt samtal/e-post.
• Din e-post ska innehålla en signatur med information om din titel, telefonnummer och mejladress.
• Du ser till att felringda samtal/e-postmeddelanden kommer till rätt handläggare.
• Du tar dig tid att lyssna och sätter dig in i personens frågeställning/ situation utan att inleda med invändningar och förklaringar.
• Du säkerställer ett korrekt svar. Är du osäker är det bättre att du ber att få återkomma.
• Du återkommer enligt överenskommelse även om du inte är helt klar med ditt svar.
• Du ger en tydlig bild om hur ärendet handläggs och ger ett realistiskt besked om när ett besked kan vara klart.
• Du ger ett nej/avslag på ett respektfullt sätt och säkerställer att mottagaren förstår vad det innebär.
• Du är medveten om att din röst är ett viktigt verktyg i samtalet och använder den på ett positivt sätt.
• Du uttrycker dig sakligt och använder inte fackuttryck.
Med hög tillgänglighet menar vi:
• Den som ringer ska få ett besked när du är tillgänglig igen och därför ska du alltid hänvisa din telefon när du inte kan ta emot samtal. Du ska ha ett kortfattat inspelat röstmeddelande som tydligt anger vart den uppringande har kommit följt av en uppmaning/hänvisning.
• Vid semester/ledighet hänvisar du till detta i din e-post samt information om när du återkommer. Du hänvisar även till expeditionen för behandling.
• Den som ringer ska ha möjlighet att lämna ett meddelande i röstbrevlådan.
• Du ska ringa upp eller e-posta till den som har lämnat meddelande till dig senast inom 2 arbetsdagar.
Att använda telefonen på ett ansvarsfullt sätt innebär enligt den nya policyn att:
• Alla telefoner inköpta av NVK som du använder i ditt arbete ägs av NVK och är ditt arbetsverktyg.
• Du ansvarar för att din arbetstelefon sköts på rätt. Det gäller även data och information som du bearbetar och lagrar där.
• Telefonens abonnemang får inte användas i din privata mobiltelefon eller i annan mobil utrustning.
• Att lagrad information är skyddad och att du därför använder lösenord (pinkod) så att obehöriga inte kan komma åt din information.
• Du säkerställer att ditt samtal inte kan höras av någon utomstående om det berör sekretess eller andra känsliga uppgifter.
Den som är chef ansvarar för att policyn tillämpas och att bemötande och tillgänglighet inom den egna verksamheten följs upp. Varje medarbetare är också ansvarig för att följa denna policy.